진상고객도 고객일까?
- 포스코임원 대한항공 여승무원 폭행사건과 서로 살기 힘든 사회를 만들려고 하는 인간들에 대한 단상 -
저는 블로그를 시작하면서 특정한 주제에 국한하지 않고 다양한 주제를 다루는 것을 원칙으로 하되, 이슈와 관련해서는 심각한 주제 보다 비교적 가볍게 접근할 수 있는 화제나 밝은 소재를 선택하고자 했습니다.
그런데 최근들어 그냥 지나치고 싶어도 은근히 거슬리고 신경쓰이는 기사들이 있습니다.
그것은 얼마전 ① 포스코임원의 대한항공 여승무원 폭행사건과,,
② 변희재라는 사람이 연예인 복서 이시영선수의 복싱판정에 대해 개인적인 진솔한 의견개진을 벗어난 거북하고 거슬리는 어투와 독설로 비난한 기사입니다.
사실 변희재라는 사람은 잘모르지만, 이시영선수 이전에도 김민선·낸시랭에 대해서도 비난을 한 바 있으며, 이에 대한 상대측 옹호나 반론을 제기하면 종북으로 몰아가기도 한다는 사실을 SNS를 통해 알게 되었고, 이로 인해 관련된 사안에 대해서는 관심은 물론 포스팅 가치조차 없다는 사실을 확인하였으므로 포스트 주제로는 계속 배제하겠습니다.
참고 이미지. 본 포스트와는 직접 관련이 없습니다
따라서 오늘은 얼마전 포스코임원의 대한항공 여승무원 폭행사건과 관련하여 불거진 항공여객기 추태사건들과 관련하여 갈수록 심각해지는 진상고객들에 대한 사안을 주제로 이야기를 하고자 합니다.
진상고객도 고객일까?
물론 아직도 소비자에게 불친절한 직원이나 사용자를 기만하는 기업들도 분명히 많습니다만,,
기업의 입장에서 보면 진상고객도 고객입니다.
왜냐하면 경우에 따라 진상고객의 기준도 애매하고, 응대에 따라 충성고객으로 바뀔 수 있다는 기대감과 함께 어쨌든 지금 돈을 지불하고 자사의 재화나 용역을 이용한다는 사실 때문이죠.
그래서 가끔은 진상고객 대처를 위한 행동지침을 정해두는 경우도 있는데 그 사례를 보면 다음과 같습니다.
(기업체에서는 공식적으로 진상고객이란 표현이 아닌 불만고객이란 표현을 사용하는듯 함)
불만고객 응대 요령 불만고객 응대 MTP
1. 고객불만을 수집하라 M : 사람을 바꿔준다
2. 고객의 입장에서 생각하라 T : 시간을 바꿔준다
3. 수용하는 자세를 지녀라 P : 장소를 바꿔준다
4. 고객을 이기려 하지마라
하지만 근로자나 정신·감정노동자의 입장에서 볼 때, 진상고객은 근로의욕의 동기 자체를 상실하게 하고 더 나아가 인격적 모멸감까지 느끼게 하는 언행을 서슴없이 한다는데 문제가 있습니다.
중앙일보 관련기사 (13. 04. 27)
중앙일보 기사를 보게되면 이번 포스코임원의 여객기 여승무원 폭행사건 외에도 성희롱, 난동소란, 지속적인 불합리한 요구, 무시와 노리개 취급 등등 여러가지 진상유형이 소개되고 있는데,,
사실 이러한 진상고객들은 비단 항공기 승객에게만 있는 것이 아니라 일일히 열거하기 어려울 정도로 우리사회 전반에 걸쳐 계속 증가하고 있다는 것이 문제입니다.
(물론 기업의 횡포나 기만, 불친절 사례도 이에 못지 않지만, 이번 포스트 주제는 아니므로 일단 배제합니다)
진상고객이 되는 이유는 무엇일까?
개인적으로 진상고객이 되는 이유를 한 번 나열해 보자면,,
1. 갑을관계에서 거의 '갑'의 위치에만 있다보니 뵈는 것이 없어져 이 사회의 귀족이 된 것으로 착각하기 시작함
2. 늘 '을'의 위치에서 시달리다 보니 서비스 재화나 용역 이용시 진상을 부림으로써 트라우마를 해소하려함
3. 성장기 가정교육 부재와 인격형성 장애, 과대망상, 두뇌 편도 이상 증세 등으로 (정신과) 치료를 요하는 경우
4. 복잡한 가정사나 과도한 스트레스를 가학적 희열감으로 해소하려는 병리적 증상
... 등을 꼽을 수 있을듯 합니다.
그러나 이유가 어찌됐든 이제 진상고객들의 유형은 이미 고객의 범주를 벗어나,,
해당 업종 종사자가 노비처럼 빌빌 기는 수준을 요구하기도 하고, 다른 소비자에게까지 피해를 주는 행동을 서슴치않고 표출한다는 것입니다.
이러한 행동은 때때로 다른 소비자의 안전을 위협하거나 범죄의 경계수준을 넘나들기도 하죠.
영화의 한 장면. 본 포스트와 직접 관련 없음
서로 살기 힘든 세상으로 치닫는 암울한 병리적 사회현상의 단면
먹고 살자면 갑과 을의 관계를 수용할 수 밖에 없는 것이 현실입니다.
물론 이러한 갑을관계는 경우, 시기, 상황, 필요에 의한 수요와 위치에 따라 수시로 바뀌게 됩니다.
소비자는 재화와 용역을 제공하는 부문을 지탱해 주기 때문에 당연히 갑의 위치에서 자신이 지불한만큼, 혹은 그 이상의 효용과 만족을 누릴 권리가 있습니다.
그러나 중요한 것은 조리에 합당한 인격적 객체들로서 갖추어야 할 도리와 올바른 상도덕이 있어야 합니다.
이러한 전제하에 소비자는 자신의 권리를 당당하게 요구할 수 있고, 공급자는 이에 부합되는 온전한 서비스 제공에 최선을 다해야 하는 것이야말로 온전한 갑을관계에 따른 경제활동이라고 봅니다.
만약, 이러한 플로우에 인간적인 배려와 동기까지 함께 존재한다면 아마도 이 사회는 이상적인 수준까지는 아니더라도 지금보다 훨씬 더 살만한 곳이 될 수도 있을 것입니다.
지금 우리사회는 먹고 살기도 힘든 기본적인 생존 문제 외에도 여러가지 병리적·현실도피적 현상에 따른 희망과 비전의 실종으로 국가를 지탱하는 두 가지 요소인 '성장동력 상실과 출산율 저하'라는 심각한 문제에 직면하고 있습니다.
게다가 이러한 진상고객 모습의 확산은 우리사회 현실을 어둡게 하는 여러 요인 가운데 '서로 살기 힘든 사회'를 조장하는 또 하나의 요인으로 톡톡히 작용하는 것만은 틀림없는 사실인듯 합니다..
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